今でも忘れない。フランチャイズの本場米国で、初めてWOW体験を味わったことを！ ご存知のように「WOW！」とは、多くの場合、相手がとても良いことをして、それに自分が驚いたり、感動したり、感嘆した時に使います。 つまり、「WOW！」は二つの感情を表します。 それは、「驚き」と「感嘆」です。

私がこのWOW体験をしたのは、2003年、米国ボストンでのMBA留学中に出会ったドーナツチェーン「Krispy Kreme Doughnuts：以下（KKD）」。もちろん今では日本でも馴染みがありますが、当時日本には未上陸。休暇中に訪れたラスベガスのホテル内を歩いていると、長蛇の列が目に留まりました。とてつもなく甘いおいしそうな匂いに惹かれ近くに寄っていくと、緑と赤のおしゃれでかわいらしいKKDロゴとサイン、店頭ショーケースにカラフルに並んでいる様々なドーナツ、ピザみたいなかわらいらしい長方形の箱を持ちながらドーナツにかぶりついて食べている大人や子供達にWOW！

私も定番と思えるOriginal Grazedドーナツを2個購入。 早速歩きながら袋を開けドーナツを食べると、口の中で外のコーティングシュガーが「カリッ」、中のやわらかい生地が「フワッ」とした食感と調度良い甘さにWOW！

大きなKKD店舗にも目が釘付けになりました。店のガラス越しにドーナツを揚げる工程が見えるのです。出来立てのHot Doughnutsを提供するKKDシステムにまたもWOW！！！

それからほどなく、私はKKDの日本上陸展開に携わることになりました。KKD米国本部から教えてもらった一番大切なことは、KKDの経営理念である「Creative Magic Moment：創造的な魔法の瞬間」。この理念が、KKDのフランチャイズシステム（ブランディング、製造・商品開発、プロモーション、接客サービス、スタッフの採用・トレーニングなど）に浸透していたからこそ、私の米国ラスベガスでのKKD体験にWOW！を、そして日本上陸後のKKD体験でも数々のWOW！をもたらしたのでしょう。